Compra online não entregue: O que fazer? Passo a passo

Comprou pela internet, pagou, mas o produto não chegou? Essa situação é mais comum do que deveria e gera muita frustração. Mas fique tranquilo: você tem direitos garantidos por lei e pode resolver essa situação.

Seus direitos quando o produto não é entregue

O Código de Defesa do Consumidor é claro: a loja é responsável pela entrega do produto no prazo informado. Se isso não acontecer, você tem direito a:

Receber o produto imediatamente
Cancelar a compra e receber o dinheiro de volta com correção monetária
Aceitar outro produto equivalente
Indenização por danos morais em casos graves

Passo a passo: O que fazer quando o produto não chega

1. Verifique o prazo de entrega (Dia 1)

Confira no e-mail de confirmação ou no site da loja qual era o prazo prometido para entrega. Anote essa data.

2. Acompanhe o rastreamento (Durante o prazo)

Se a loja forneceu código de rastreamento, acompanhe pelos Correios ou transportadora. Tire prints das telas de rastreamento.

3. Aguarde um prazo adicional razoável (Até 7 dias após o prazo)

Atrasos de 2 a 7 dias podem acontecer por problemas logísticos. Aguarde esse período antes de tomar medidas mais drásticas.

4. Entre em contato com a loja (Após 7 dias de atraso)

Envie mensagem pelos canais oficiais:

E-mail (sempre por escrito!)
Chat do site
WhatsApp Business
Redes sociais (mensagem privada)

O que escrever:

"Prezados, realizei a compra nº [número do pedido] em [data], com prazo de entrega até [data]. O produto não foi entregue até o momento. Solicito informações sobre a entrega ou o cancelamento com devolução integral do valor pago. Aguardo retorno em 48 horas."

5. Guarde todos os comprovantes

Salve e tire prints de:

E-mail de confirmação da compra
Comprovante de pagamento
Anúncio do produto (com prazo de entrega)
Rastreamento
Todas as conversas com a loja

6. Dê um prazo para a loja resolver (48 a 72 horas)

Após seu contato, aguarde 2 a 3 dias úteis para a loja responder e resolver.

7. Se não resolver, formalize a reclamação

Envie um e-mail formal exigindo:

Entrega imediata do produto, OU
Cancelamento com devolução do valor em até 7 dias

Informe que, caso não haja solução, você tomará as medidas legais cabíveis.

Canais oficiais para reclamar

1. Consumidor.gov.br

Plataforma do governo federal onde empresas são obrigadas a responder em até 10 dias. Muitas resolvem rapidamente para não prejudicar a reputação.

Como usar:

Acesse consumidor.gov.br
Faça cadastro com gov.br
Registre sua reclamação com todos os detalhes
Anexe os comprovantes

2. Procon

Órgão estadual de defesa do consumidor. Pode ser presencial ou online (varia por estado).

Vantagens:

Gratuito
Pode aplicar multas às empresas
Tem poder de fiscalização

3. Reclame Aqui

Não é oficial, mas muitas empresas monitoram e respondem rapidamente para manter boa reputação.

Contestação no cartão de crédito

Se você pagou com cartão de crédito:

Entre em contato com a operadora do cartão
Solicite o cancelamento da cobrança (chargeback)
Apresente os comprovantes de que o produto não foi entregue
A operadora pode estornar o valor enquanto investiga

Atenção: Faça isso JUNTO com a reclamação à loja, não em substituição.

Quando entrar na Justiça

Se após todas as tentativas a loja não resolver, você pode processar:

Juizado Especial Cível (causas até 20 salários mínimos)

Não precisa de advogado para causas até 20 salários mínimos
Processo rápido (geralmente 3 a 6 meses)
Custas baixas ou gratuitas
Pode pedir devolução do dinheiro + danos morais

Com advogado (causas mais complexas)

Para valores maiores ou casos com danos significativos, procure um advogado especializado em direito do consumidor.

Quanto você pode receber

Devolução do valor pago: 100% com correção monetária
Danos morais: R$ 2.000 a R$ 10.000 (depende do caso)
Danos materiais: Se você teve prejuízos adicionais (ex: precisou comprar em outro lugar mais caro)

Dicas para evitar problemas

Pesquise a reputação da loja antes de comprar (Reclame Aqui, Google)
Prefira lojas conhecidas e com CNPJ visível
Desconfie de preços muito abaixo do mercado
Sempre pague com cartão de crédito (mais fácil contestar)
Guarde todos os comprovantes e conversas
Leia a política de entrega e devolução antes de comprar
Verifique se o site é seguro (https:// e cadeado)

Prazos importantes

Devolução do dinheiro: A loja tem até 7 dias após o cancelamento
Resposta no Consumidor.gov.br: Até 10 dias
Prescrição para processar: 5 anos após o problema